Fiche métier : Téléconseiller
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Qu’est-ce qu'un téléconseiller?
Le Téléconseiller est un professionnel chargé d’assurer la relation à distance avec les clients ou les usagers d’une entreprise, d’une administration ou d’un service. Son rôle principal est de répondre à leurs demandes, de les conseiller et de les orienter, que ce soit par téléphone, par chat en ligne, par e-mail ou par tout autre moyen de communication à distance.
Quel est son rôle ?
Le Téléconseiller exerce plusieurs fonctions clés, notamment :
Réception d’appels entrants : Il prend en charge les appels des clients ou des usagers et répond à leurs demandes, questions ou réclamations de manière professionnelle et courtoise.
Émission d’appels sortants : Il peut également être amené à effectuer des appels sortants pour réaliser des enquêtes de satisfaction, prendre des rendez-vous ou relancer des clients potentiels.
Conseil et orientation : Il écoute attentivement les besoins des interlocuteurs et les conseille sur les produits, services ou démarches les plus adaptés à leur situation.
Traitement des réclamations : Il gère les réclamations des clients en identifiant les problèmes, en proposant des solutions et en assurant un suivi pour garantir la satisfaction du client.
Quelles sont ses missions ?
Outre ses responsabilités principales, le Téléconseiller peut être amené à :
- Saisir et mettre à jour les informations relatives aux contacts dans le système d’information de l’entreprise.
- Participer à des sessions de formation pour se tenir informé des nouveaux produits, services ou procédures de l’entreprise.
- Collaborer avec les autres services de l’entreprise pour résoudre les problèmes complexes ou escalader les demandes nécessitant une intervention spécifique.
- Contribuer à l’amélioration continue de la qualité du service en remontant les feedbacks des clients et en proposant des pistes d’amélioration.
Quelles sont les compétences requises ?
Pour exceller dans ce poste, le Téléconseiller doit posséder un ensemble de compétences variées, telles que :
Excellent relationnel : Il doit avoir une bonne capacité d’écoute, être empathique et savoir instaurer une relation de confiance avec les interlocuteurs.
Maîtrise de la communication écrite et orale : Il doit avoir une excellente expression écrite et orale pour communiquer clairement et efficacement avec les clients.
Résistance au stress : Il doit être capable de gérer des situations difficiles ou conflictuelles avec calme et professionnalisme, même dans un environnement de travail sous pression.
Maîtrise des outils informatiques : Il doit être à l’aise avec l’utilisation des outils informatiques et des logiciels de gestion de la relation client (CRM).
Les formations pour devenir téléconseiller ?
Pour devenir Téléconseiller, plusieurs parcours de formation sont pertinents, notamment :
Version 1 du 01/02/2024