Fiche métier: Employé de service après-vente
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Qu’est-ce qu'un employé(e) de service après-vente ?
L’employé(e) de service après-vente (ou SAV) intervient une fois qu’un produit a été vendu. Il ou elle est le point de contact pour les clients qui rencontrent un problème avec leur achat : panne, défaut, mauvais fonctionnement ou besoin d’assistance. Son objectif est simple : trouver des solutions pour satisfaire le client.
Ce professionnel peut travailler dans différents secteurs : électroménager, informatique, téléphonie, automobile, mobilier, équipement de sport, etc. Il peut être en poste en magasin, dans un atelier ou même à distance dans certains cas.
Quel est son rôle ?
L’employé SAV assure la relation post-achat entre le client et l’entreprise. Il prend en charge les réclamations, évalue les demandes, réalise parfois un premier diagnostic, organise les réparations, échanges ou remboursements.
C’est un acteur clé de la fidélisation : un client bien pris en charge après un problème est souvent un client qui reviendra !
Quelles sont ses missions ?
Accueil et écoute du client : en face à face, par téléphone ou par mail.
Analyse de la demande : identifier le problème, vérifier les garanties et conditions de retour.
Prise en charge du produit : envoyer en réparation, proposer un échange ou un remboursement selon les procédures.
Suivi administratif : remplir les bons de retour, gérer les stocks des produits défectueux ou réparés.
Lien avec les autres services : service technique, logistique, fournisseurs ou SAV constructeur.
Quelles sont les compétences requises ?
Pour bien faire son travail, l’employé SAV doit :
Avoir le sens du service et de l’écoute.
Être patient, calme et diplomate, surtout face à des clients mécontents.
Connaître les caractéristiques techniques des produits vendus.
Être à l’aise avec les outils informatiques (logiciels de gestion, suivi client…).
Avoir un bon esprit d’analyse pour comprendre les problèmes et proposer des solutions adaptées.
Être organisé et rigoureux dans la gestion des retours et dossiers.
Comment y accéder
Aucun diplôme obligatoire, mais certains parcours facilitent l’accès au métier :
Niveau Bac pro : Commerce, Vente, Accueil, Maintenance des équipements, ou Métiers de la relation client.
BTS ou BUT dans la vente, la gestion ou la maintenance pour évoluer plus rapidement.
Une formation technique (électronique, électroménager, mécanique…) est un plus pour les postes nécessitant des diagnostics ou réparations.
Des formations internes sont souvent proposées par les employeurs pour apprendre les procédures et les outils utilisés.
Les évolutions possibles
Avec de l’expérience, un employé de SAV peut évoluer vers des postes de :
Responsable SAV
Technicien SAV spécialisé
Conseiller technique
Ou vers des métiers proches comme chargé de clientèle, vendeur technique ou gestionnaire de litiges.